Hoe houdt u bedrijfskennis in het bedrijf?

Inleiding

Tim was directeur van een bedrijf dat kunststofproducten voor de bouw maakte. Een middelgroot gezond bedrijf, dat gewoon goed draaide. Tim werkte nauw samen met Peter, die hij al vanaf de middelbare school kende. Peter runde de verkoopafdeling, stuurde de buitendienst aan en fungeerde als accountmanager.
Op een dag kondigde Peter aan dat hij het bedrijf ging verlaten en elders aan de slag zou gaan. Het was voor Tim volledig onverwacht en het deed hem heel veel. Iemand die hij volledig vertrouwde liet hem plotseling in de steek en hij kon er bovendien niets tegen doen.

Peter had een maand opzegtermijn en nog heel wat vakantiedagen in te halen, dus hij was na anderhalve week verdwenen.

Zes weken later, toen Tim volop bezig was gesprekken te voeren met kandidaten voor de opvolging van Peter, kwamen er steeds meer signalen van klanten en potentiële klanten dat er zaken niet goed gingen. Beloftes werden niet nagekomen en allerlei mensen begonnen te mopperen. Ook intern liep van alles mis.
Peter bleek met allerlei zaken bezig te zijn geweest, die niet of nauwelijks waren overgedragen bij zijn vertrek. Ook zaten veel goedwillende collega's regelmatig met de handen in het haar over onduidelijke dingen. Ze moesten met iemand contact opnemen, maar waarover? Er stonden offertes uit, maar wat was daarover afgesproken? Grote ordertrajecten liepen niet goed en werden afgeblazen. De omzet begon terug te lopen.

Nu, een jaar later, is het bedrijf weer gezond en goed draaiend. Dit na een periode van puinruimen, orde op zaken stellen en verlies nemen. Tim had van tevoren nooit gedacht dat het vertrek van zijn tweede man een zo grote impact op zijn bedrijf had kunnen hebben. Hij heeft er veel van geleerd. Is op zoek gegaan naar manieren om de kennis die in de hoofden van alle medewerkers aanwezig is, vast te leggen voor het bedrijf.

"Dit zal me geen tweede keer gebeuren", zegt hij.

Binnen ieder bedrijf speelt deze problematiek. Het is zaak om manieren te zoeken om de bedrijfskennis voor het bedrijf te behouden. Daarbij telt iedere medewerker mee. Iedere medewerker brengt zijn eigen kennis en ervaring mee. Leert bij in uw bedrijf, waardoor de kennis nog toeneemt. Maar diezelfde medewerker heeft ook nog bezigheden buiten zijn werk. Ook daardoor beschikt die persoon over specifieke kennis en informatie.

We gaan in onze samenleving naar de situatie toe, dat kennis meer en meer als de belangrijkste productiefactor beschouwd wordt, hetgeen impliceert dat u zuinig moet zijn op alle kennis die aanwezig is bij de mensen die in uw bedrijf werkzaam zijn. Of uw medewerker nu in de zagerij werkt, projectleider is of in de verkoopbinnendienst zit, al zijn vakkennis, kennis van de bedrijfsprocessen en kennis van de contacten die hij met mensen buiten uw bedrijf onderhoudt, is onmisbaar voor de continuïteit van uw bedrijf!

Wat is kennis?

In de marketingboeken van de jaren 70 en 80 werd uitgelegd dat er 3 productiefactoren waren, namelijk grondstoffen, kapitaal en arbeid. In de wereld van nu zijn deze productiefactoren meer naar de achtergrond gedrongen door de nieuwe productiefactor: kennis.

Kennis is de laatste decennia meer en meer tot één van de belangrijkste productiefactoren geworden. Geen enkel bedrijf ontsnapt eraan. Alle organisaties worden kennisintensiever. Dit geldt zowel voor non profit organisaties als voor de organisaties waar het streven naar winst een groter belang heeft. Een belangrijke reden om het begrip kennis eens onder de loep te nemen.

In de wetenschap wordt onderscheid gemaakt tussen expliciete kennis, en persoonsgebonden kennis. Expliciete kennis is die kennis die wordt uitgedrukt in taal. Die kennis kan dus ergens in de organisatie worden vastgelegd. En dat gebeurt dan ook veelvuldig. Hierbij kunt u denken aan een document of een handboek. Maar ook het opslaan in een computersysteem behoort in deze categorie.

Vanuit de plaats waar de kennis is opgeslagen is deze kennis toegankelijk voor anderen en gemakkelijk over te brengen aan de anderen. Uit onderzoek is gebleken dat deze zogenaamde expliciete kennis niet meer is dan het topje van de ijsberg.

Het blijkt dat verreweg het grootste kennisaandeel dus de persoonsgebonden kennis is. Dit is niet alleen het meest substantiële deel van de kennis die een medewerker bezit. Het is bovendien veel minder gemakkelijk vast te leggen en inzichtelijk te maken voor anderen. Een typerend voorbeeld hierbij is de kennis van informatiestromen en werkprocessen in het bedrijf. Een medewerker die deze kennis beheerst werkt gemakkelijker en sneller dan degene die deze kennis ontbeert. Daardoor is hetgeen deze eerste medewerker aflevert vaak van een hogere kwaliteit!

Waar zitten de gevaren voor uw bedrijf?

Al uw medewerkers hebben een bepaalde kennis in huis. Niet al deze kennis behoort u te beschouwen als bezit van het bedrijf. Het is echter wel van belang om die kennis die wel noodzakelijk is om arbeid in uw bedrijf te kunnen verrichten, ook in uw bedrijf te houden. Ongetwijfeld zijn uw procedures in orde, zodat de bovengenoemde expliciete kennis wordt vastgelegd in een handleiding of in het computersysteem.

Wat doet uw bedrijf echter met de persoonsgebonden kennis van uw medewerkers? Bent u zich er van bewust dat dit een grotere hoeveelheid kennis betreft dan die expliciete kennis die reeds wordt vastgelegd in uw organisatie? Tot deze persoonsgebonden kennis behoort ook de kennis over klanten en leveranciers. Wie moet u hebben in de bedrijven waarmee u zaken doet? Hoe is het gesteld met de relatie tussen uw bedrijf en uw klant of leverancier?

De gevaren voor uw bedrijf bij slechte kennisborging zijn de volgende:

• afhankelijkheid van één medewerker (medewerkers worden onmisbaar, en gaan eisen stellen)
• kwetsbaarheid is groot (klantgegevens zitten in de hoofden van de mensen)
• gegevens slechts enkele uren per week toegankelijk
• controle op werkzaamheden is nauwelijks mogelijk

Het is dus van groot belang dat alle relevante kennis binnen een bedrijf dus voor iedereen ter beschikking moet staan. Zoek daarom naar mogelijkheden om zoveel mogelijk persoonsgebonden kennis van uw medewerkers ook ter beschikking te krijgen van uw bedrijf, en dus ook ter beschikking van alle andere medewerkers.

Dit is ook zeer economisch, en levert meer winst voor uw bedrijf op. Immers, kennis, die zich in het hoofd van één medewerker bevindt, is slechts op één plek inzetbaar. Namelijk daar waar die medewerker zich op dat moment bevindt. Daardoor is de beschikking over die kennis bovendien gelimiteerd tot 40 à 50 uren per week.

Indien diezelfde kennis echter is overgedragen, en vastgelegd in een document of in een database in de computer, dan is deze in uw bedrijf op meerdere plaatsen tegelijk te benaderen. Gevolg is dat deze bedrijfskennis dus veel efficiënter gebruikt kan worden. Bovendien wordt uw bedrijf minder afhankelijk van die ene medewerker.

Het wordt pas echt vervelend als een medewerker lange tijd door ziekte of voor een sabbatical afwezig is. Of als een medewerker besluit om elders te gaan werken. De gebruikelijke opzegtermijn van 1 maand is meestal absoluut niet toereikend om de kennis van die medewerker over lopende projecten te kunnen overdragen. Er moeten immers nog vele andere zaken afgerond worden. En bovendien worden de resterende vakantiedagen ook opgenomen, waardoor de genoemde maand vaak niet meer dan enkele weken is.

U moet zeker de factor niet onderschatten dat het helemaal niet in het belang van de vertrekkende werknemer is om de kennis aan u over te dragen! Hij of zij zal daar dus zelf geen moeite voor doen!

Om al deze gevaren het hoofd te bieden moet het opslaan van bedrijfskennis een vaste gewoonte in het bedrijf zijn.

Hoe zorgt u voor kennisborging

Uiteraard wilt u de bedrijfskennis zoveel mogelijk binnen uw bedrijf houden. Niet alleen om te voorkomen dat de concurrentie via vertrekkende medewerkers te veel over uw bedrijf te weten komt, maar ook om uw omzet te vergroten. U kunt uw klanten immers beter van dienst zijn als u weet wat er bij uw klanten speelt! Door uw kennis kunt u uw verkoopafdeling efficiënter laten werken en uw marketingactiviteiten effectiever maken.

Daarom is het nodig alle kennis en informatie die bij het bedrijf hoort voortdurend te borgen.

Kennis wordt geborgd op het moment dat die kennis wordt overgedragen. U kunt uw informatie (kennis) overdragen aan een andere persoon, dus van mens tot mens. Ook kunt u de kennis vastleggen op papier of elektronisch. U kunt daarbij denken aan een handboek of een draaiboek of aan een computersysteem. Ook dan is de kennis overgedragen, en dus geborgd.

Volgend probleem dat kan ontstaan is dat de kennis wel geborgd is, maar niet gemakkelijk toegankelijk is. Ook dat is in een zakelijke omgeving niet optimaal. Zoeken kost veel tijd en ergernis, en het werkt bovendien demotiverend!

Het is daarom van groot belang om het omgaan met bedrijfskennis serieus te managen.

Zonder systemen voor kennisborging gaat bij ziekte of vertrek van een medewerker bijna alle kennis die in het hoofd van de medewerker zat, verloren. Om dan het verloren gegane weer op peil te brengen is voor uw bedrijf kostbaar, tijdrovend en geeft veel kans op fouten.

Helaas wordt de kennis, die de vertrekkende medewerker wel in papieren documenten had vastgelegd, ook niet altijd overgedragen. Op zijn best blijft het document wel binnen het bedrijf, maar komt het onder op de stapel van degene die tijdelijk de opvolging waarneemt. Er wordt dus te laat actie ondernomen, hetgeen bijvoorbeeld in commerciële trajecten een keihard nee oplevert van de potentiële klant.

Het borgen van kennis heeft tot doel de informatie beschikbaar te krijgen voor het bedrijf en de informatie vindbaar te hebben opgeslagen.

Uw bedrijf kan het beste draaien als bij bedrijfskennis en -informatie aan de drie B's wordt voldaan:

• Benaderbaar voor iedereen
• Bereikbaar voor iedereen (niet alleen voor chefs)
• Bruikbaar voor iedereen

De aanschaf van een goed systeem voor relatiebeheer zorgt ervoor dat uw bedrijfskennis voortaan altijd geborgd is. Mits u in het systeem kunt rapporteren en vanuit het systeem kunt e-mailen. Hetgeen in de hoofden van de mensen zit, wordt dan immers vanzelf geborgd.

Het relatiebeheersysteem dat u kiest, moet aan de eis voldoen dat iedere medewerker in staat wordt gesteld op elk moment inzicht te hebben in alle, voor zijn rol relevante, actuele gegevens betreffende de klant. Of dat nu gaat om een specifieke order, een klacht, het totaalbeeld van de relatie of specifieke gegevens betreffende een persoon in de organisatie van de klant. Met één druk op de knop moet de relevante informatie in beeld verschijnen.

Op deze manier zorgt het systeem ervoor dat het voordeel-mes voor uw bedrijf aan twee kanten snijdt! Uiteraard kan iedereen sneller werken, doordat het maken van offertes, facturen en mailingen voortaan in enkele minuten klaar is. Verder stelt het u in staat om veel beter in te spelen op de wensen en behoeften van de klant! Allerlei gegevens over uw klant zijn immers met één druk op de knop beschikbaar. Uw klant voelt uw waardering, en zal daarom met plezier zaken met u blijven doen. In het artikel Waarom verlies ik vaak opdrachten aan mijn concurrenten kunt u hierover nog meer lezen.

De grote winst voor uw bedrijf zit hem echter in het feit dat een goed relatiebeheersysteem u helpt ervoor te zorgen dat uw interne processen beter lopen. Problemen worden gesignaleerd, zodat u ze op kunt lossen en daarmee uw werkprocessen flink kunt verbeteren! U kunt uw buitendienst beter aansturen en uw marktpositie scherper bewaken.
U bent niet alleen verzekerd van geborgde bedrijfskennis, maar u verzekert zich van een gemakkelijker te managen bedrijf. Het artikel Beter relatiemanagement verhoogt uw concurrentiekracht gaat hier dieper op in en behandelt alle aspecten van relatiebeheer.