Van handel naar consument

Sinds jaar en dag levert Ubbink producten voor de bouw- en verwarmingsmarkt via de Groothandel. Lange tijd had men geen ervaring met leveranties rechtstreeks aan particulieren. Toen in 2001 de Ubbink Dakkapel werd geïntroduceerd veranderde dat.

Deze dakkapel is bij uitstek een product voor de eindgebruiker: de particulier, die al langer overweegt om een dakkapel te plaatsen, maar eigenlijk niet goed weet wat hij wil. Omdat de producent nauwelijks ervaring had met het bewerken van de particuliere markt, besloot men om Internet als medium te gebruiken voor het verkopen van dakkapellen. In ondersteunende marketingcampagnes, bijvoorbeeld via bladen als Libelle en Margriet of evenementen als de huishoudbeurs, werden consumenten geattendeerd op de dakkapellen, de mogelijkheid tot zelf samenstellen, de eenvoudige montage, de lange levensduur en de voordelige prijzen

Tegelijk werden dealers/montagebedrijven geselecteerd en opgeleid om de dakkapellen vakkundig te monteren. Men lette daarbij op een goede en evenwichtige verdeling van de dealers over Nederland. De dealers werden opgeleid en getraind in het opvolgen van aanvragen en offertes. Hoewel de leverancier zelf prijsinformatie (inclusief montage) uitbrengt aan particulieren, zijn het uiteindelijk de dealers/montagebedrijven die de deal sluiten.

Zaken doen via Internet

Men besefte direct dat zaken doen via Internet kan leiden tot een grote stroom van aanvragen. Dit betekende dat de binnendienst in staat moest zijn om de nieuwe stroom aanvragen snel en goed af te handelen. Aanvragen via Internet moeten eigenlijk direct beantwoord worden, 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Om dit te realiseren maakt men gebruik van de mogelijkheden van het CRM-systeem In2CRM.

Samen met CRMCompany werd het verkooptraject in kaart gebracht en geïntegreerd in het commerciële proces en de CRM-omgeving. Deze nieuwe werkwijze zorgt er nu voor dat met behulp van het systeem dagelijks 150 aanvragen volledig geautomatiseerd worden verwerkt. De consument weet direct waar hij aan toe is en wordt gelijktijdig geïnformeerd over de dichtstbijzijnde dealer. Ook de dealer ontvangt deze informatie en neemt na een paar dagen zelf contact op met de aanvragers. Via een speciale website houden Ubbink en de dealers elkaar op de hoogte.

De manager van dit proces bewaakt voortdurend het aantal aanvragen en de acties en resultaten van de dealers. Via managementinformatie en signaleringen uit In2CRM (businessrules) weet hij altijd wat de stand van zaken is en kan hij zich bezighouden met het uitbouwen van het concept. Zo is de dakkapel inmiddels ook te leveren in België en volgen spoedig andere landen, zoals Frankrijk en Duitsland.

Hoe ziet dit eruit in de praktijk?

Als je als particulier een dakkapel overweegt is Internet een handige plek om je te oriënteren. Men heeft ervoor gezorgd dat de dakkapellen goed gevonden worden via zoekmachines, zoals Google. Een reclamebureau heeft een gelikte website ontworpen, waarop niet alleen alle informatie is te vinden over dakkapellen, maar waar de bezoeker ook zijn eigen dakkapel kan samenstellen.

Natuurlijk wil die bezoeker dan ook de prijs weten. Om de prijs te krijgen moeten wel een aantal gegevens worden achtergelaten, waaronder het emailadres en de postcode. Dat is het moment waarop de automatische verwerking door In2CRM begint.

In2CRM

Een aanvraag komt via Internet binnen. Het systeem pakt de aanvraag automatisch op en verwerkt deze. Aan de hand van de voorkeuren wordt de prijs bepaald en wordt een professionele prijsindicatie opgesteld. Op basis van de postcode zoekt het systeem de juiste dealer erbij. Ook deze gegevens worden op de offerte vermeld. Omgaand ontvangt de aanvrager de officiële prijsindicatie via email als PDF-document.

Dealers

Gelijktijdig ontvangt de dealer een kopie van deze prijsindicatie. Alle dealers kunnen via Internet inloggen op een dealerportal. Elke dealer ziet hier alle aanvragen in zijn gebied. Op de portal kan hij aangeven welke acties hij richting de aanvrager genomen heeft en wat de status van de offerte is. Uiteindelijk geeft hij aan wanneer het opdracht is of om welke reden het uiteindelijk niet doorgaat.

Ubbink heeft veel tijd en aandacht gestoken in het traject om dealers ook met commerciële vaardigheden in verkoopprocessen te ondersteunen.

Succesvolle e-business met In2CRM

Het proces van consumentenbenadering is geïntegreerd in de CRM-omgeving. Van hieruit worden aanvragen behandeld, offertes verzonden, dealers ingeschakeld en verkoopresultaten gemeten. Via het CRM-systeem weet men op elk moment hoeveel aanvragen binnenkomen, hoeveel prijsindicaties er uitstaan, welke dealers goed presteren en welke dealers minder. Zodoende houdt de leverancier het proces continu in de gaten. En als er zaken niet lopen zoals het zou moeten geeft het systeem dat direct aan.

Zowel de relaties met de consumenten als die met de dealers worden via het CRM-systeem bewaakt. Dit praktijkvoorbeeld illustreert nog eens wat is beschreven in het artikel Beter relatiemanagement verhoogt uw concurrentiekracht