Waarom verlies ik vaak opdrachten aan mijn concurrenten?

Inleiding

De vraag waarom u opdrachten verliest aan concurrenten kunt u natuurlijk ook omdraaien!
U kunt uzelf dan de vraag stellen: waarom wil iemand bij mij kopen en niet bij mijn concurrenten? U levert een unieke dienst of een uniek product. Het is nergens anders te krijgen. Dat is mooi, want dan hebt u het monopolie en bepaalt u zelf uw leverprijzen!

Het kan ook dat u voor de laagste prijs wilt leveren. Ook dat levert natuurlijk klanten op, maar ze lopen zo weer weg als ze het elders goedkoper kunnen krijgen.

Als uw bedrijf niet het monopolie heeft en niet op prijs wil concurreren, dan moet u uw klant iets anders te bieden hebben. Dan wilt u ervoor zorgen dat uw klant bij u koopt omdat hij het u gunt, op basis van de onderlinge relatie!

Het is verstandig om uw werkwijze eens onder de loep te nemen. Veelal wordt bij bedrijven gekeken naar de korte termijn. Op korte termijn is het van belang om omzet te draaien. Zoveel mogelijk verkoop genereren bij zo veel mogelijk klanten.

Het is echter in het belang van de continuïteit van uw bedrijf essentieel om naar de lange termijn te kijken. Dit betekent dat u niet moet starten met vanuit uw bedrijf denken, maar juist vanuit de klanten en de potentiële klanten. Wat zijn de wensen en behoeftes van uw klanten? Als uw bedrijf de slag kan maken om te denken vanuit de klant, dan bent u bezig met de langere termijn en met de omzet in de toekomst!

Om uw klant tegemoet te komen zijn een aantal zaken van belang. Dat u ten eerste beschikt over veel kennis van zaken betreffende uw product of uw dienst. U weet waar u staat in de markt, en ook al uw medewerkers zijn hiervan doordrongen. U weet waar u over praat en u bent een betrouwbare partner. Uiteraard levert u een goed product of een goede dienst.

Ten tweede bent u goed geïnformeerd over uw klant. Over zijn koopgedrag, over de projecten waar hij mee bezig is. Eventueel ook over zijn privé-situatie, zijn hobby's, vakantiebestemming, enzovoort.
Deze kennis kunt u gebruiken om ervoor te zorgen dat u en/of uw bedrijf een toegevoegde waarde heeft voor uw klant. Dat u met de klant meedenkt. Kortom, u zorgt voor klantenbinding.

Laat aan uw klant zien en merken dat u hem waardeert!

Probeert u zich eens te verplaatsen in de gedachten van uw klant. Bent u goedkoper dan uw concurrenten? Dat vindt uw klant vast erg prettig. U hebt dan echter zelf een lagere marge dan uw concurrenten, en dat kan op langere termijn ongunstig zijn voor de continuïteit van uw bedrijf. Soms spelen toevallige factoren mee. Uw bedrijf is bijvoorbeeld simpelweg het dichtste bij voor uw klant. Of uw klant is familie van één van uw medewerkers.

Vaak is uw klant er meer bij gebaat dat u met hem meedenkt, en uw diensten daarop laat aansluiten. U levert bijvoorbeeld extra snel of altijd op de afgesproken dag. Of uw klant mag bijvoorbeeld afwijken van de artikelcombinatie zoals die op uw standaard-bestellijst staat. U kunt het uw klant gemakkelijker maken door uw manier van factureren! Indien u zorgt dat u op de hoogte bent van de wensen van uw klant, dan kunt u die meerwaarde bieden die voor klantenbinding zorgt, waardoor concurreren op prijs niet meer nodig is.

U hebt natuurlijk een groot aantal klanten. Vanzelfsprekend zult u uw service enigszins aanpassen aan het belang dat u hecht aan de relatie met uw klant. Het is overigens niet altijd verstandig om alle klanten gelijk te behandelen, zoals ook wordt toegelicht in het artikel Alle klanten zijn gelijk, maar sommige klanten zijn meer gelijk.

Wel is het van groot belang om de relatie met uw klant goed te onderhouden. Dat betekent dat u de klant met regelmaat moet laten weten dat u prijs stelt op zijn klandizie en dat u de onderlinge relatie echt waardeert.

Het geheim van een goede relatie is goed geïnformeerd zijn over de klant. Op de hoogte zijn van zijn koopgedrag, over de projecten waar hij mee bezig is. Eventueel ook over zijn gezinssituatie, bijzondere hobby's, enzovoort.

Als u deze gegevens intern hebt vastgelegd en deze voor iedere medewerker van uw bedrijf toegankelijk zijn, dan kunt u de klant altijd adequaat te woord staan en van dienst zijn. Bovendien kan deze informatie u ook zakelijk zeer goed van pas komen. De klant kan uw bedrijf bijvoorbeeld introduceren bij de opdrachtgever van een project waarbij hij zelf betrokken is.

Het voeren van een goede, complete klantenadministratie is dus een must!

Als slechts één binnen- of buitendienstmedewerker over deze gegevens beschikt, en deze wordt ziek of neemt ontslag, dan kunnen de collega's er niet mee verder. Er is een grote kans dat u de klant daarna weer kwijtraakt, omdat de collega's door gebrek aan informatie niet kunnen inspelen op de wensen van die klant.
Met een goed klantbeheersysteem heeft iedereen binnen het bedrijf toegang tot die gegevens van de klant die een goed en zinvol gesprek gemakkelijker maken. Daardoor voelt de klant zich meer en meer thuis bij uw bedrijf, en blijft hij met plezier zaken met u doen.

Door met één druk op de knop de relevante klantgegevens en gespreksnotities zichtbaar te hebben, kan iedere medewerker door de beschikbare informatie beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant. Dat geeft weer nieuwe verkoopmogelijkheden.

Wanneer u bijvoorbeeld hebt genoteerd dat klanten kinderen hebben, dan kan dat tot het idee leiden om een product te maken dat speciaal bestemd is voor kinderen! Vervolgens kunt u uw acties, mailingen, enz.tot een succes maken doordat u de juiste doelgroep kunt benaderen.

Een goed systeem voor relatiebeheer is een investering die zich meer dan terugverdient! Het maakt dat uw bedrijf een veel professioneler en slagvaardiger indruk maakt op uw klanten. Maar een dergelijk systeem levert ook een schat aan relevante gegevens op voor uw management, zowel op gebied van verkoop, dus naar buiten gericht, als op het gebied van het verloop van de interne processen.

Uiteraard kunt u uw klanten pas optimaal bedienen als uw interne organisatie goed draait. Maak de logistieke doorloop in uw bedrijf inzichtelijk door te meten. Is het wel duidelijk wie wat doet in uw bedrijfsprocessen?

Doordat u met een relatiemanagementsysteem veel meer vastlegt dan voorheen, komt wordt duidelijk of de interne processen wel goed lopen. Dat kan een geweldig hulpmiddel zijn voor het management om de werkprocessen te verbeteren! U krijgt inzicht in de gang van zaken. Zo kan na jaren van zoeken en worstelen bijvoorbeeld opeens duidelijk worden waarom een bepaalde afdeling niet goed functioneert. Of het wordt duidelijk dat sommige medewerkers soms niet opgewassen zijn tegen hun taken of er komt aan het licht dat bepaalde mensen de bedrijfsprocessen saboteren doordat ze elkaar bewust tegenwerken.
Het systeem levert u deze inzichten en bovendien de gegevens die u als manager of verkoopleider kunt gebruiken om actie te ondernemen om de interne problemen op te lossen.

Voor de afdeling verkoop, sales of acquisitie is het relatiebeheersysteem haast onmisbaar. Het kan u helpen de vraag zit mijn buitendienst wel bij de goede klanten? te beantwoorden. Doordat allerlei klantgegevens zijn opgeslagen bent u optimaal op de hoogte van de wensen van de klant, en kunt u daar gericht op inspelen.

Continu up-to-date zijn en het op de hoogte zijn van de wensen en omstandigheden van uw klant, stelt u dus in staat juist die meerwaarde te bieden die voor klantenbinding zorgt.

Er zitten nog veel meer voordelen aan het registreren en delen van de relatiegegevens.

Door de beschikbare informatie bent u veel beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften van uw klant. Dat geeft weer nieuwe verkoopmogelijkheden. Doordat u op bepaalde klantkenmerken kunt selecteren kunt u uw mailingen effectiever uitvoeren en bespaart u bovendien materiaal en portokosten! Uw mailing komt immers niet meer bij de verkeerde doelgroep terecht.

Ook kunt u inzicht krijgen in de herkomst van uw opdrachten. Haalt u veel binnen door beursbezoek, door het voeren van speciale acties, of juist door mailingen of uit uw vriendenkring of de serviceclub, waarvan u lid bent? Als dat duidelijk is, is het ook weer gemakkelijker om de marketingactiviteiten gerichter, effectiever en efficiënter uit te voeren.

Conclusie

Een goede informatievoorziening door het gebruik van een goed relatiebeheersysteem voor iedereen binnen uw bedrijf levert uw bedrijf een betere concurrentiepositie op. U hebt immers alle mogelijkheden om in te spelen op de wensen van klanten en potentiële klanten!

Het relatiebeheersysteem moet aan de eis voldoen dat iedere medewerker in staat wordt gesteld op elk moment inzicht te hebben in alle, voor zijn rol relevante, actuele gegevens betreffende de klant. Of dat nu gaat om een specifieke order, een klacht, het totaalbeeld van de relatie of specifieke gegevens betreffende een persoon in de organisatie van de klant. Met één druk op de knop moet de relevante informatie in beeld verschijnen.

In de artikelen Als salesmanager word je soms gestoord van CRM pakketten en Je wilt toch geen 600 bouwberichten per week bekijken? kunt u hierover nog meer specifieke informatie vinden.

Het systeem geeft een tweeledig voordeel voor uw bedrijf. Uiteraard kan iedereen sneller werken doordat het maken van offertes, facturen en mailingen voortaan in enkele minuten klaar is. Maar verder helpt een goed relatiebeheersysteem u ervoor te zorgen dat uw interne processen beter lopen. Problemen worden gesignaleerd, zodat u ze op kunt lossen en uw werkprocessen flink kunt verbeteren! U kunt uw buitendienst beter aansturen en uw marktpositie scherper bewaken.

Anderzijds stelt het systeem u in staat veel beter in te spelen op de wensen en behoeften van de klant! Vervolgens voelt de klant uw waardering! Een uitgebreide beschrijving van de genoemde karakteristiek van een relatiebeheersysteem is te vinden u in het artikel Beter relatiemanagement verhoogt uw concurrentiekracht.

Door de klantenbinding heeft uw bedrijf geen last van concurrenten.