Goed relatiemanagement verhoogt concurrentiekracht.

Inleiding

Veruit de meeste bedrijven leveren een goed product of een goede dienst, gekoppeld aan een redelijke prijs. Ze hebben ook altijd last van concurrenten, en moeten zich dus positief onderscheiden van de andere aanbieders. Wat is nu voor uw klant het allerbelangrijkste?

Dat hij zich prettig voelt bij de contacten met uw bedrijf. Hij wil serieus genomen worden en aandacht krijgen. Door een goede relatie met de klanten op te bouwen en die goede relatie zorgvuldig te onderhouden kunt u zich onderscheiden van uw concurrenten, en wordt zelfs de prijs van uw artikelen of diensten als minder belangrijk ervaren. Als u de klanten tevreden weet te stellen dan gunnen ze hun orders aan uw bedrijf. Op deze manier kunt u door beter relatiemanagement uw concurrentiekracht vergroten.

Allerlei aspecten van de klantrelatie kunnen daaraan bijdragen. Bijvoorbeeld door op de juiste manier te kijken naar het belang van elke klant voor uw bedrijf en ze dan dienovereenkomstig te behandelen (alle klanten zijn gelijk maar sommige klanten zijn meer gelijk).

In2CRM is een klantvriendelijk systeem voor industrie, handel en bouw, niet breed en oppervlakkig, maar diep en herkenbaar. Speciaal voor die bedrijven die de relatie met hun klanten en de klanttevredenheid centraal stellen is hiermee een tijdsbesparende oplossing beschikbaar voor het beheren van de klantrelaties. Ook in uw bedrijf bespaart u tijd door bijvoorbeeld een overdaad aan informatie te voorkomen met behulp van Business Rules. De vraag Wordt u ook gek van al die verkoopoverzichten? hoeft u dan niet meer met ja te beantwoorden.

Om de klant optimaal van dienst te zijn moet een breed terrein in kaart worden gebracht. Van klant tot leverancier en van adviseur tot concurrent. CRM begint bij de eigen organisatie. Mensen moeten ermee willen werken. Dat kan alleen als het systeem gebruiksvriendelijk is en als het duidelijk toegevoegde waarde biedt. 

Inspelen op de actuele situatie bij uw klant

Wat wil uw klant het liefst? Dat u interesse hebt voor zijn bedrijf, zijn problemen en zijn situatie.
De directeur/eigenaar van een eenmansbedrijf kan alles zelf in de hand houden. Hij is de enige die contact met de klant heeft en hij kan nog heel wat uit het blote hoofd onthouden! Als hij veel verschillende klanten heeft, dan wordt het moeilijker alles te onthouden. Geen nood, want dan is dat klantenbestand natuurlijk netjes opgeslagen, hetzij in een adresboek, hetzij in het computersysteem.

Bij een groter bedrijf krijgt de klant hoogstwaarschijnlijk met meerdere medewerkers te maken. Niet iedere medewerker weet dan hetzelfde over de klant. Dat kan een groot nadeel zijn. Het bedrijf wil immers graag interesse tonen in de klant en hem een goed gevoel geven.

In2CRM is een relatiebeheersysteem dat aan iedere medewerker binnen uw bedrijf waarvoor dit nodig is op elk moment inzicht verschaft in de gevoerde correspondentie, offertes, orders, rapportages, lopende projecten en omzetgegevens van de klant. Daarmee is het mogelijk om in te spelen op de actuele situatie van de klant. Het stelt u in staat om de klant te koesteren en te benaderen zoals u graag zou willen!
Persoonlijke aandacht aan uw klant schenken heeft immers altijd positieve gevolgen!

Effectiever klantenbeheer

Een klant kan bij uw bedrijf in het geheel van klanten bijvoorbeeld een middelmatige afnemer zijn. Hij doet echter uitsluitend met uw bedrijf zaken en koopt het maximale bij uw bedrijf. Dan is het dus een hele goede klant! Als u alleen naar de omzetcijfers zou kijken, krijgt u echter een heel ander beeld, en zou u deze klant als een middelmatige klant beschouwen.

Wat is eigenlijk een goede klant?

De meeste accountmanagers hebben bij elke klant wel een bepaald beeld. Uit het hoofd zeggen wat voor omzet bij welke klant hoort, lukt nog wel als het klantenbestand niet al te omvangrijk is. Hebt u echter met een groot aantal klanten te maken, dan wordt dit veel moeilijker.

Om te bepalen welke klant een goede klant is, kunt u het beste groepen maken. Aan elke klantgroep kunt u dan criteria toekennen en op deze manier bepalen tot welke groep een klant behoort.
Denkt u daar niet te licht over. Het is onverstandig om alleen naar de omzet te kijken of alleen naar de bedrijfsgrootte of alleen een naar geografisch gebied.

Daarom is het belangrijk om alle klantgegevens in een gebruiksvriendelijk systeem voor klantenbeheer ter beschikking te hebben. U kunt dan alles inzien en zaken op een rij zetten en vergelijken. Meten is weten.
Ook bij  het voeren van reclamecampagnes en bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten is enorme tijdwinst te halen, als de nodige klantgegevens in een handomdraai uit het systeem komen!

Blij met een klacht?

Stel dat een goede klant een klacht heeft over een levering of een factuur van uw bedrijf. Het loopt uit de hand, er ontstaat wrevel en wat ruzie en de klant loopt weg.
Had u dit kunnen voorkomen? 

Elke klacht moet u verwelkomen als een geschenk. Dat klinkt misschien vreemd, maar een klacht is iets waardevols, iets speciaals. Iemand vindt het namelijk de moeite waard om tijd en energie te steken in u en uw bedrijf!

Het is uit onderzoeken bekend dat achter één concrete klacht gemiddeld minstens 25 onuitgesproken klachten zitten. Eigenlijk moet u die ene klacht dus als 25 stuks zien. Vervolgens moet er uiterst serieus mee worden omgegaan waarbij ook niet vergeten mag worden om terug te koppelen naar de klager.

U hebt op allerlei manieren voordeel van de klacht. Ten eerste leert u van een klacht veel over uw eigen bedrijf. Door klachten komt u er achter op welke afdelingen zaken niet goed lopen of waar medewerkers zitten die niet goed functioneren. Met deze informatie kunt u aan de slag om de interne processen te verbeteren. Ook geven de gesprekken over de afhandeling van de klacht u heel wat mogelijkheden om uzelf en uw bedrijf nader te profileren. U kunt dan bepaalde zaken extra belichten en uitleg geven over de service.

Met een goed registratiesysteem van de klantgegevens beschikt u over alle rapportages betreffende de klacht en de klachtafhandeling en kunt u signalen bijhouden.
Bijvoorbeeld of er een oplopend aantal klachten is bij één klant. Of dat dezelfde klacht bij meerdere klanten voorkomt.

Dan kunnen adequate maatregelen worden genomen. De klacht biedt u dus volop mogelijkheden om uw bedrijf positief voor het voetlicht te brengen en dus te voorkómen dat de klant ontevreden is en wegloopt!

Snel over relevante (klant)gegevens beschikken

Iedereen die commercieel bezig is wil zo actueel mogelijke informatie hebben over omzetcijfers, projecten, rapportages, en gevoerde correspondentie. Ook wil liefst iedereen zoveel mogelijk actuele informatie over de klant ter beschikking hebben. Soms wil men iets specifieks weten. Bijvoorbeeld de omzet van een nieuw product, of de productiecapaciteit in relatie tot de uitstaande offertes. Vaak moet men hiervoor lange lijsten doorworstelen of zelfs de systeembeheerder om een gunst vragen.

Dat is met In2CRM niet langer nodig! Het systeem maakt namelijk gebruik van ‘businessrules’. Deze zijn zo in te stellen dat u actief geïnformeerd wordt over zaken die van belang voor u zijn. Deze businessrules zijn ook in staat om informatie te lezen uit andere systemen. Denk daarbij aan financiële applicaties, voorraadsystemen of webservers (bijvoorbeeld met Bouwberichten).

Met een signaalkleur geeft het systeem aan dat er nieuwe, gewenste informatie beschikbaar is. Echter, als er geen nieuwe informatie beschikbaar is, dan krijgt u ook geen signaal! Dus nooit meer tijdrovend gezoek naar informatie die u achteraf al bleek te hebben, maar ook niet langer een “overload” aan informatie!

De kwetsbaarheid van uw bedrijf verminderen

Bij uw medewerkers zit veel kennis. Zowel vakkennis als kennis van de markt als kennis van en over de klanten. U moet er dus niet aan denken dat een goede medewerker het bedrijf plotsklaps verlaat of dat hij of zij plotseling voor langere tijd afwezig is of, erger nog, plotseling komt te overlijden.

Gevolg voor het bedrijf: van het ene op het andere moment de actuele gegevens missen. Uiteraard is dat nooit positief voor de relatie met de betreffende klanten. Het zou verkeerd zijn om dermate afhankelijk te zijn van informatie die in het hoofd van een medewerker zit.

Wat is de remedie tegen deze kwetsbaarheid? Registreren!

Registreren van de gebruikelijke klantgegevens zoals NAW-gegevens en facturen. Maar ook het registreren van gespreksverslagen, offertes en gemaakte afspraken. In In2CRM kunt u alle klantgerelateerde gegevens opslaan. Hierdoor zorgt u er niet alleen voor dat de informatie binnen uw bedrijf opgeslagen wordt, zodat u verzekerd bent van kennisborging, ook indien een medewerker door ziekte uitvalt. Bovendien bereikt u ook dat u uw klanten beter van dienst kunt zijn. Dit komt doordat alle medewerkers binnen uw bedrijf alle benodigde klantinformatie met één druk op de knop kunnen inzien, en daardoor onmiddellijk up-to-date zijn, al tijdens het gesprek met de klant.

Voor het werk van uw buitendienst is dit registreren van klantgegevens en klantgesprekken ook uiterst belangrijk. Het komt natuurlijk wel eens voor dat een buitendienstmedewerker bijvoorbeeld voor langere tijd ziek is. Dan zijn de ‘ogen en oren’ van het bedrijf in het betreffende rayon dus gesloten.
Gevolg is dat u kansen mist. Dat kost dus omzet. U kunt niet achter nieuwe projecten aan, en u mist de veranderingen bij de bestaande klanten.

Met een goed registratiesysteem mist u helemaal niets! U kunt toch het koop- en bestelgedrag van uw relaties voortdurend blijven volgen en krijgt daar zelfs signaleringen van, aangepast aan uw eigen definities. Ziekte en afwezigheid van werknemers hoeft dus niet meer automatisch tot omzetverlies te leiden!
Collega’s kunnen het overnemen en ervoor zorgen dat de relatie tussen uw bedrijf en de klant intact blijft.
Een echte ‘must’, want als u even niet oplet, gaat uw trouwe klant zó met de concurrent in zee....

Relatiebeheer bevordert acquisitiemogelijkheden

Wat hoort ieder zichzelf respecterend bedrijf te doen? Het hoort zichzelf serieus te nemen en aan de eigen toekomst te denken. Dit betekent dus zorgen voor continuïteit. Zorgen voor opdrachten en omzet in de toekomst.

Elk bedrijf doet dan ook aan acquisitie. In wat voor vorm dan ook.
 
Maar een bedrijf kan pas echt slagvaardig acquisitie voeren als intern alles goed geregeld is. Als men goed voorbereid is op de nieuwe klanten en op de nieuwe werkzaamheden die daarmee samenhangen.
Hoe vaak hoort u niet: "Ik zou meer tijd aan acquisitie moeten besteden, maar het lukt gewoon niet omdat ik al zo druk ben met mijn gewone werk!"

Zelfs buitendienstmensen hoort u dit vaak zeggen, terwijl zij toch binnen een bedrijf juist de mensen zijn die de meeste kansen hebben om klanten te benaderen en zo omzet voor de lange termijn te genereren. Erg jammer, want daardoor loopt men dus kansen en opdrachten mis!

Hoe zorgt u er nu voor dat de zaken goed lopen en dat er ‘tijd’ is voor het plegen van acquisitie?
Om te beginnen is het belangrijk om te kunnen meten aan welke zaken de medewerkers hun tijd besteden.
Met een goede registratie van tijdsbesteding hebt u daar, bijvoorbeeld als salesmanager, zicht op. U kunt de tijdsbesteding dan relateren aan hetgeen gedaan en geproduceerd wordt. Mochten er interne problemen zijn of zaken die niet lekker lopen, dan kunt u daar de vinger op leggen en actie ondernemen.

U dient er rekening mee te houden dat mensen erg creatief zijn in het omzeilen van dingen waar ze niet goed in zijn. Bijvoorbeeld niet goed met ‘Excel’ overweg kunnen, en daardoor veel te veel tijd kwijt zijn aan het invoeren van gegevens. Dat ziet de leidinggevende meestal niet. Ook ruzies binnen en tussen afdelingen zorgen voor verminderde effectiviteit van het werk. Het komt zelfs voor dat medewerkers elkaar zodanig tegenwerken dat er dubbel werk gedaan wordt of dat dingen steeds opnieuw moeten! Iedereen zal het erover eens zijn dat interne problemen het bedrijf veel geld en omzet kunnen kosten. Problemen moeten natuurlijk wel eerst worden gesignaleerd, voordat ze kunnen worden opgelost. Hier kan het systeem u dus uitstekend mee helpen.

Hoe beter en efficiënter uw interne organisatie draait, hoe meer tijd en energie er overblijft voor acquisitie!