Hoera! Een klacht!

Inleiding

Wie kent het niet: het is al ongelooflijk druk, de telefoon staat roodgloeiend, en keer op keer belt er een klant met een probleem!

Het is heel vervelend om iemand te woord te staan die een terechte klacht heeft. Toch is het belangrijk om altijd professioneel te blijven. Niet met de klant mee gaan mopperen, maar zoveel mogelijk doorvragen, informatie verzamelen en de klant tegemoet komen. Beloof dat u het uit zult zoeken en kom uw beloftes na.

Het allerbelangrijkste gebeurt in uw hoofd: de knop moet om. U moet de klacht niet als negatief zien, maar als positief. Hoera! Een klacht!
Waarom is een klacht positief?

Help! Een klacht!

Soms zijn er van die dagen... Er is al een achterstand met de orders en bovendien is uw collega vanochtend ziek naar huis gegaan.

Er wordt vaak gebeld, en keer op keer is het een klant met een probleem; een klacht dus.
Na een tijdje komt u erachter dat er steeds een nieuwe klant belt met ongeveer dezelfde klacht!
Tussen de bedrijven door doet u wat navraag bij de collega’s, en dat leert u dat de meeste klanten volkomen terecht boos en teleurgesteld zijn. Dat uw bedrijf zelf flinke steken heeft laten vallen en dat er dingen goed mis zijn gegaan.

U beseft dat u weer heel wat ‘oplapwerk’ zult moeten verrichten. Het betekent ook nog dat u veel klachten zult moeten aanhoren en dat u heel veel extra werk zult krijgen. Wat een ramp! Alsof u al niet genoeg te doen had.

U raakt echter, door de constante stroom van telefoontjes en doordat u langzaam steeds bozer wordt op de collega’s die de fout veroorzaakt hebben, steeds meer geïrriteerd. U komt in een negatieve spiraal.
Dat is begrijpelijk, maar heel slecht. De eerstvolgende beller wordt immers niet meer netjes door u te woord gestaan.

Of u laat de volgende klager helemaal niet meer uitpraten, en begint zelf al met “U belt zeker ook over...”
Nooit doen!

Leer van de klacht

Ook al bent u boos en geïrriteerd en ook al hebben de collega’s nòg zulke domme fouten gemaakt, zorg dat u altijd het hoofd koel houdt. Zorg dat u professioneel blijft.

Ten eerste heeft degene die belt niets te maken met uw problemen. De beller heeft een terechte klacht, en heeft recht op uw oprechte aandacht. De beller heeft zelf werk te doen, en kan wellicht niet verder! Probeert u zich dus te verplaatsen in de beller die (gelukkig) niets weet van uw problemen.

Ten tweede dient u er voor te zorgen dat de beller ook niets over uw problemen te weten komt! Houd altijd uw collega’s en uw bedrijf in ere. Als u mee gaat klagen met de beller bewijst u uw bedrijf een zeer slechte dienst!

U dient altijd professioneel te blijven. Houd de interne problemen dus ook intern. Straal in uw communicatie uit dat u alles onder controle heeft en dat u er alles aan doet om het probleem van de beller op te lossen.

Zorg dat u de klant zoveel mogelijk tegemoet komt en sluit altijd positief af!

Op normale dagen, als er dus geen voortdurende stroom van klachtentelefoontjes is naar aanleiding van een interne fout, belt er ook wel eens iemand met een klacht. Of er staat iemand voor uw neus met een klacht over uw bedrijf.

Niet schrikken, maar praten en luisteren. Een klacht is immers de gelegenheid bij uitstek om erachter te komen hoe de klant met uw product omgaat en hoe het in de regel bevalt. Ook kunt u zoveel mogelijk doorvragen om uit te vissen hoe de klant over uw bedrijf denkt. U op uw beurt kunt uitleg geven over de gang van zaken in uw bedrijf. Wat op welke afdeling wordt gedaan, enzovoort. Als uw klant meer inzicht heeft in het procesverloop in uw bedrijf, heeft hij er ook meer begrip voor als er een keer iets niet goed verloopt!

Relatiebeheersysteem

Alle informatie die uw klant u geeft, wilt u natuurlijk noteren. Het is dus belangrijk om een systeem voor klantrelaties te hebben, dat hiervoor mogelijkheden biedt.
Een goed klantsysteem is het geheim achter een goede relatie met uw klant. Uw klant vindt het erg prettig als u goed geïnformeerd bent over de artikelen die hij bestelt, de projecten waar hij mee bezig is, en eventueel over zijn hobby's, privésituatie of vakantiebestemming.
Als iedere medewerker in uw bedrijf ook toegang heeft tot die gegevens, dan kunt u met z'n allen de klant optimaal van dienst zijn. Een goed en zinvol gesprek wordt veel gemakkelijker en maakt dat de klant zich prettig voelt bij uw bedrijf en met plezier zaken met u blijft doen.

Ook klachtgerelateerde informatie moet u natuurlijk wel invoeren in uw klantsysteem. Anders gaan er wellicht waardevolle gegevens verloren!  Wat maakt uw bedrijf een goede indruk als uw klanten nooit meer de irritante boodschap te horen krijgen “O, dat weet ik niet hoor! Dat zal een collega wel hebben gedaan!”
Niets is slechter voor de klantenbinding dan een dergelijke opmerking. Zo’n opmerking straalt immers uit dat u de klant niet serieus genoeg neemt om hem zorgvuldig tegemoet te treden. Hoe meer informatie over uw klant snel en gemakkelijk ter beschikking is, hoe beter u de klant van dienst kunt zijn, en hoe meer kansen op toekomstige omzet!

Die uiterst belangrijke persoonlijke benadering zorgt dat de opdracht telkens weer aan uw bedrijf gegund wordt.

Hoera! Een klacht!

Een gesprek met een klant over iets dat niet goed is gegaan, kunt u dus aangrijpen om te weten te komen hoe die klant over uw bedrijf denkt. U krijgt meer zicht op uw positie in de markt.
Ook kunt u het moment aangrijpen om het contact met die klant te verbeteren. U kunt de klant bijvoorbeeld attenderen op uw nieuwe actie of hem of haar uitnodigen voor een speciaal evenement.

Het komt natuurlijk ook vaak voor dat een klacht helemaal niet aan uw bedrijf te wijten is. Een klant klaagt bijvoorbeeld over een product dat door u geleverd is, maar door een ander bedrijf geproduceerd is.
Ook dan is het weer uiterst belangrijk om de klachten goed te registreren.
Alleen dan krijgt u het benodigde inzicht dat u nodig hebt om producten en toeleveranciers te kunnen beoordelen.

Conclusie

Een klacht kunt u het beste opvatten als een signaal. Een signaal om te werken aan uw interne bedrijfsprocessen. En/of om te werken aan de relatie met uw klanten, om uw productgroepen eens onder de loep te nemen en/of uw leveranciers!

Een goed systeem voor relatiebeheer is daarvoor onmisbaar. Rapportages die u niet in het systeem registreert raken zoek en zijn dus voor niets gemaakt.

Meten is weten.